Vocabulario del Administrador: Cliente

Cliente: El que recibe el resultado o producto terminado del proceso y con él cubre sus necesidades. Se tienen dos tiempos de clientes en una empresa, clientes internos y clientes externos. //

l  - La mirada  podemos mostrar interés o desprecio por las personas.

l  Una persona que desea atender bien, tiene una mirada expresiva que muestra el interés por el otro.

l  La apariencia personal  transmitirá mayor o menor confiabilidad en el contacto.

l  En el lugar de trabajo se debe tener especial cuidado en NO: Recostarse; Bostezar; Rascarse; Masticar chicle o fumar; Tener una actitud relajada;  con los compañeros de trabajo.

l  Evite interrumpir y confirme que está entendiendo el mensaje.

l  Escuchar es aún más importante cuando el cliente está nervioso.  Esta actitud calma al cliente.

l  La sonrisa: La sonrisa abre puertas, muestra que la persona está abierta para relacionarse.

l  La sonrisa rompe el bloqueo en las relaciones inter-personales.

l  No tome demasiado en serio lo que las personas expresan cuando están molestas, muchas veces lo que necesitan es desahogarse.

l  El contacto Personal con el Cliente: El toque en las personas es algo importante.

l  El apretón de manos transmite confianza al cliente cuando es firme.

l  No invada el espacio personal del cliente.

l  Ante una queja de cliente:  Discúlpese y escuche con interés.

l  Permanezca calmado.

l  Concéntrese en el problema, no en la persona.

l  Infórmele al cliente las alternativas disponibles.

l  Fije un tiempo aproximado y realista para la acción a tomarse.

l  Empatía: Hay empatía cuando la persona se ve en el lugar del otro.

l  Al hablar con el cliente: Más importante que las palabras es el tono de voz.; Podemos ser agresivos si empleamos un tono de voz duro.